Потребителю отказались вернуть деньги за неиспользованную путевку
Отпуск — это бонус, которого ждать приходится целый год. Но удовольствие, которое получаем от путешествия, стоит и ожидания, и денег, и времени на него потраченного! А теперь представьте себе ситуацию: путевкой вы воспользоваться не смогли, и деньги, оплаченные за нее, вам не вернули. Именно в таком положении оказалась семья волгоградцев Рязанкиных, которая обратилась за помощью в ряд инстанций, в том числе в «ИНТЕР».
Начиналось все хорошо: волгоградцы решили отдохнуть в Турции. Тур на троих, запланированный на май, заказали заранее, в середине января этого года. За считанные дни до отъезда выяснилось, что ребенок не может поехать со взрослыми из-за проблем со здоровьем. Это была не перестраховка любящих родственников: отправляться в дорогу категорически запретили врачи. Ситуация сама по себе неприятная, но проблем добавило то, что в туристическом агентстве «СоКоС центр» отказались возвращать деньги за путевку ребенка. В результате и поездка сорвалась, и порядка 20 тысяч рублей пропали напрасно…
Руководство турагентства объяснило: от путевки потребители отказались всего за день, когда фактически понесенные расходы на несостоявшееся путешествие уже составили, по утверждению «СоКоС центра», 548 долларов, то есть как раз порядка 20 тысяч рублей. А в договоре, что заключали Рязанкины при покупке путевок, было указано: если потребитель откажется от услуги, то обязан оплатить фактически понесенные расходы. К тому же Рязанкины отказались от страховки от невыезда, которую могли приобрести вместе с путевкой.
Однако волгоградцев такое объяснение не устроило, и они обратились за защитой своих прав в региональное Управление Роспотребнадзора. И не напрасно.
— В подобных ситуациях первоочередным является момент причины отказа от путевки, — объясняет начальник отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Волгоградской области Виталий Осадчий. — Если, например, у потребителя просто изменились планы, то в таком случае он действительно обязан будет возместить исполнителю фактически понесенные расходы. Но в случае с семьей Рязанкиных ситуация иная. Здесь имеют место форс-мажорные обстоятельства, подтвержденные медицинскими документами. В таком случае вступает в действие та норма Правил реализации туристического продукта, где говорится, что расторжение договора может произойти в случае существенных изменений, то есть наступления обстоятельств, от потребителя не зависящих. В данном случае мы имеем дело как раз с такими обстоятельствами. Согласно Правилам, в таком случае стороны должны прийти к соглашению, какую часть расходов должна понести каждая из них.
На практике, по словам Виталия Сергеевича, турфирмы и клиенты в таких ситуациях договариваются по разному: например, делят понесенные траты пополам. А если не приходят к соглашению, остается одна дорога — в суд. Последний чреват для турфирм тем, что если правота потребителя будет доказана, им еще приходится оплачивать и судебные расходы, и компенсировать государству неисполнение требований потребителей в добровольном порядке. Часто речь заходит и о возмещении морального вреда.
Что же касается Роспотребнадзора, то ведомство проведет внеплановую проверку в «СоКос центре» и, кроме того, выступит в суде в качестве органа, дающего заключение по делу.
Хочу обратить внимание потребителей на то, что отказ от страховки от невыезда не отменяет нормы закона, — объясняет Виталий Сергеевич. — Просто это дополнительная защита на случай непредвиденных обстоятельств, но страховаться или нет — это только ваш добровольный выбор.
И еще один важный момент для тех, кто отказывается от путевки по объективным или субъективным обстоятельствам. Как быть с теми самыми фактически понесенными затратами? Их размер имеет первостепенное значение, но как узнать, сколько на самом деле потратила фирма на ваше несостоявшееся путешествие?
Потребитель имеет право обратиться к исполнителю услуги и попросить предъявить обоснование понесенных расходов. Если вы с чем-то не согласны, этот момент также надо обсудить, а если согласие не будет достигнуто — обратиться с иском в суд. Наше Управление готово проконсультировать потребителей по всем спорным вопросам.
Возвращаясь к делу Рязанкиных, отметим, что точка в нем еще не поставлена. «ИНТЕР» будет следить за развитием событий.