[contact-form-7 404 "Не найдено"]
Начальник отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребназдора по Волгоградской области
Здесь Вы можете задать свой вопрос касающийся защиты прав потребителей.
Если нарушен срок поставки товара потребителю
Здравствуйте! Помогите, как быть в такой ситуации? Я 25.03.2016 в магазине «Много Мебели» ИП Богатова Елена Анатольевна ИНН 645211820275 как бы купила мебель, по договору № ВЛ26Н000000202 от 24.03.2016.Оплатив полностью сумму комплекта комод и стенка верона 9980руб 25.03.16 Из договора следует: » Условия акции: Мебель, приобретенная по акции, является комплектом. В случае отказа Покупателя от какой-либо позиции, приобретенной по акции, Покупатель обязуется компенсировать Продавцу разницу стоимости всего комплекта Мебели (по цене без Акции)» И пункт 2 гласит: Срок передачи Мебели Покупателю: 24 рабочих дней с момента 100% отплаты Мебели Покупателем. Т.Е по договору я должна была получить свою мебель 26.04.2016 На сегодняшний момент никакой мебели мне не привезли, на мои звонки по телефону мне рассказывают сказку, что мебель пришла в фурах на склад, ждите отгрузку. Сегодня 09.05.2016 18:41 мне поступил звонок, девушка сообщила что мне доставят комод 12.05.2016г с 10:00 до 22:00. Я спросила, почему только комод, когда должна быть еще стенка, девушка ответила что «Стенка на склад не поступила еще пока, поэтому привезут только комод!» По поводу времени на моё заявление, что у меня трое маленьких детей, один из них ребенок инвалид, обещала поставить в первую половину дня. Помогите как быть в такой ситуации??? Насколько это правомерно, если это комплект, а привезут один комод??? Когда уже и так нарушены все сроки по договору???
Отвечает начальник отдела защиты прав потребителей регионального управления Роспотребнадзора Вталий Осадчий:
— Согласно п.п.2-3 ст.23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992г №2300-1 (далее Закон), в случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать:
-передачи оплаченного товара в установленный им новый срок;
-возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения, установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара.
В случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере 0.5% суммы предварительной оплаты товара.
Неустойка (пени) взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы.
Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать сумму предварительной оплаты товара.
В соответствии ст.465 Гражданского кодекса РФ от 26.01.1996г. №14, количество товара, подлежащего передаче покупателю, предусматривается договором купли-продажи в соответствующих единицах измерения или в денежном выражении. Условие о количестве товара может быть согласовано путем установления в договоре порядка его определения.
Соответственно, если в договоре предусмотрен комплект мебели, а поставляется только комод, это не свидетельствует об исполнении обязательств продавцом по договору.
Таким образом, Вы вправе обратиться к продавцу с письменной претензией и в ней изложить суть происшедшего и Ваши требования согласно п.2ст.23.1Закона. Претензия составляется в двух экземплярах, один из которых передается исполнителю, а второй с указанием даты, Ф.И.О лица, его получившего, остается у Вас. В случае если исполнитель отказывается принимать претензию, Вы можете отправить ее заказным письмом с описью вложенных документов и уведомлением о вручении на юридический или фактический адрес исполнителя.
На практике, потребители поступают следующим образом:
Ждут пока будет поставлена мебель и в последующем выставляют требование о выплате неустойки;
Пишут претензию о расторжении договора, мебель не принимают и требуют возврат денежных средств с неустойкой и компенсацией морального вреда.
Если товар оказался бракованным
Я купила в аптеке механический тонометр 13.03.16,он работал, но сегодня он уже не работает, видимых повреждений нет.Могу ли я вернуть деньги, ведь в аптеке меня постараются направить ремонтировать по гарантии?
Отвечает начальник отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Волгоградской области Виталий Сергеевич Осадчий.
В соответствии со статьей 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закона), потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
-потребовать замены на товар этой же марки (этой же модели и (или) артикула);
-потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
-потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
-потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
-отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
Для расторжения договора Вам необходимо обратиться к продавцу с претензией и в ней изложить суть происшедшего и Ваши требования выбрав из выше указанных. Претензия составляется в двух экземплярах, один из которых передается исполнителю, а второй с указанием даты, Ф.И.О лица, его получившего, остается у Вас. В случае если исполнитель отказывается принимать претензию, Вы можете отправить ее заказным письмом с описью вложенных документов и уведомлением о вручении на юридический или фактический адрес исполнителя.
Согласно п.5 ст.18 Закона, в случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
Таким образом, Вы вправе согласно ст.18 Закона требовать возврата денежных средств без незамедлительного безвозмездного устранения недостатков, т.е. гарантийного ремонта.
Если гарантийный срок прошел
Здравствуйте. В сентябре 2014г. мы воспользовались услугой по остеклению и внутренней обшивки балкона. Гарантийный срок установили 1 год. Срок закончился и балкон начал протекать. Фирма отказывается устранять бесплатно дефект. Куда надо обратиться и возможно ли их заставить ликвидировать их недочет в работе?
Марина
Отвечает Виталий Осадчий, руководитель отдела защиты прав потребителей регионального Управления Роспотребнадзора:
— Из Вашего обращения следует, что Вы заключили с исполнителем договор по остеклению и внутренней обшивке балкона. В процессе эксплуатации, по истечении установленного гарантийного срока Вами были обнаружены недостатки выполненной работы. При обращении к исполнителю с требованием их устранения Вам было отказано.
В порядке консультации разъясняем, что, согласно ст. 4 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон), а также п.8 Правил бытового обслуживания в Российской Федерации, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 № 1025 (далее – Правил), исполнитель обязан оказать услугу (выполнить работу), качество которой соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве услуги (работы) исполнитель обязан оказать услугу (выполнить работу), пригодную для целей, для которых услуга (работа) такого рода обычно используется. Если исполнитель при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях оказания услуги (выполнения работы), исполнитель обязан оказать услугу (выполнить работу), пригодную для использования в соответствии с этими целями.
В соответствии с п.1 ст. 29 Закона и п. 24 Правил, потребитель при обнаружении недостатков выполнения работы вправе по своему выбору потребовать:
-безвозмездного устранения недостатков выполненной работы, которые устраняются исполнителем в разумные сроки, установленные самим потребителем. Потребитель может определить срок устранения недостатков в договоре или в ином подписанном документе либо в заявлении, направленном потребителем исполнителю;
-соответствующего уменьшения цены выполненной работы. Срок удовлетворения данного требования 10 дней со дня предъявления претензии;
-безвозмездного повторного выполнения работы. Требование подлежит исполнению исполнителем в срок, предусмотренный договором, который был не надлежаще исполнен;
-возмещение понесенных потребителем расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами, исполнитель обязан удовлетворить данные требования потребителя в течение 10 дней со дня предъявления требования.
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказания услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказания услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
Согласно п. 6 ст. 5 Закона, изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать на товар (работу) гарантийный срок – период, в течение которого в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка изготовитель (исполнитель), продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя, установленные ст. 18 и ст. 29 Закона.
Из обращения следует, что исполнителем был установлен гарантийный срок на работу (услугу) равный одному году. Так, руководствуясь п.5 ст. 29 Закона, в случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет (пяти лет на недвижимое имущество) и недостатки работы (услуги) обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет (пяти лет на недвижимое имущество), потребитель вправе предъявить требования, предусмотренные п. 1 ст. 29 Закона, если докажет, что такие недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента.
Таким образом, в данном случае, бремя доказательства лежит не на исполнителе, а на потребителе.
В случае неразрешения такого спора в добровольном порядке, Вы вправе обратиться в суд.
— Здравствуйте, Виталий Сергеевич! Вас беспокоит ветеран войны Дина Поликарповна Емельянова. 28 марта прошлого года ООО «Евросервис» установило мне пластиковое окно, балконную дверь. Но это окно и дверь не закрываются. Мне дали гарантию на 5 лет. Но ни ремонта, ни замены я от этой фирмы добиться не могу. Как быть?
— Обращений по остеклению балконов, замене окон на пластиковые сейчас очень много. Ваш конкретный случай я обещаю взять на контроль. Вообще, если вы заметили какие-то дефекты еще при установке окон и дверей, вам надо все это конкретно расписать в акте приема-передачи. Что можно сделать сейчас потребительнице? Так как гарантия на окна составляет у нее 5 лет, необходимо составить письменное обращение в адрес исполнителя с требованием устранить недостатки. При этом недостатки должны быть устранены в разумный срок. Если они не отреагируют, написать жалобу в Роспотребнадзор. Мы займемся этим делом.
— Вас беспокоят из Волжского. Ко мне пришли две женщины, и стали предлагать лекарство «от всего» за 30 тыс. руб. Я им сказала, что у меня больное сердце, они заверили, что оно мне поможет. Тогда я сказала, что дома у меня нет таких денег. Так они вызвались поехать со мной в банк, где я смогу снять деньги со своего счета и передать им. Но когда они в итоге передали мне эти две ампулы с лекарством, оказалось, что это стимулятор желудочно-кишечного тракта. Мне они совершенно ни к чему. Что делать?
— У вас сохранились документы на этот препарат? Просто здесь многое зависит от того, является ли он действительно лекарством. На сегодняшний день запрещена реализация медицинских препаратов подобным образом, с рук. Налицо факт нарушения ваших прав как потребителя. Если же речь идет о биологически активных добавках, то их можно продавать подобным способом, но в той истории, которую вы мне рассказали, можно усмотреть признаки мошенничества. Так что можно попробовать обратиться в полицию. В этом конкретном случае мы свяжемся с вами лично и постараемся помочь. Вообще же хочу посоветовать всем: если вам предлагают купить какое-то «чудодейственное» лекарство с рук, вас это сразу должно насторожить. Повторюсь, закон в настоящее время запрещает реализацию лекарственных препаратов подобным образом и добросовестные продавцы не будут так действовать.
— Добрый день! Мы купили электрический автомобильный насос, пользовались им всего два раза, потом он сломался. Гарантийный срок — 1 год. Мы обратились по месту его покупки, где нам сказали, что в течение 45 дней насос будет отремонтирован или вернут деньги. Срок истек, но мы ничего не получили. Что делать?
— Действительно, продавец обязан устранить недостатки либо вернуть деньги. Обмен, в соответствии с законодательством, осуществляется только при существенных недостатках в случае их выявления по истечении 15 дней после покупки. Если продавец взял на себя обязательство провести ремонт, то он должен сделать его в течение 45 дней, в противном случае вы можете потребовать расторжения договора и возврата денег. Если же цены на товар выросли, вам обязаны вернуть деньги с учетом сегодняшней стоимости. В случае, если продавец отказывается выполнять какой-либо из перечисленных пунктов, вы можете обратиться в Управление Роспотребнадзора. Постараемся вам помочь.
— В магазине на ценнике прочитал: более 10 кг сахара в одни руки не продаем. Имеет ли право торговая организация ограничивать покупателя в объемах покупок?
— Ограничения по количеству законом не предусмотрено. Если вы где-то в магазине встречаете подобные «рекламные» слоганы, смело можете требовать у продавцов превысить указанное там количество, если вам это нужно. Откажут — обращайтесь в наше ведомство.
— Здравствуйте! Неоднократно сталкивалась с такой ситуацией: в магазине на ценнике на тот или иной товар указана одна цена, а когда тебе пробивают чек, она меняется в сторону увеличения. Как быть?
— Здесь закон целиком на стороне покупателя. У нас была такая ситуация: женщина увидела в одном из магазинов кошелек, где была указана цена — 0 рублей. Она потребовала продать ей товар именно по этой цене, и продавцу ничего не оставалось сделать, как выполнить ее требование. Сумма, указанная на ценнике в магазине, — это, по сути, публичная оферта, предложение заключить договор на определенных условиях. И в процессе сделки у продавца нет никакого права менять эти условия. Да, в магазинах часто меняются цены, проходят различные акции, и они не успевают заменить ценники, но покупатели должны понимать, что это только проблемы торговли, а никак не ваши. Вы можете потребовать вернуть вам ту часть суммы, которая превышает указанную на ценнике, можете оставить запись в книге отзывов и предложений. А в итоге, если у вас останутся претензии, можете обратиться к нам в Роспотребнадзор.
— Я пользователь сети Мегафон, у меня постоянно необоснованно списывают средства со счета. Куда жаловаться?
— Вам надо обращаться в Управление Роскомнадзора по Волгоградской области. Дело в том, что счета выставляются на основании данных оборудования, и именно у этого ведомства есть технические возможности выявить, насколько справедливы были выставленные вам суммы. Если же в итоге их проверки выяснится, что сотовая компания действительно начисляла вам платежи за те услуги, которые в реальности не оказывались, тогда уже с этими бумагами вы можете прийти к нам в Роспотребнадзор, так как этот случай также подпадает под действие Закона о защите прав потребителей.
— Я приобрела бракованный тонометр, но в аптеке отказываются принимать товар назад, так как нет чека и сопроводительных документов. Но документы не выдали при покупке! Что делать?
— В этом случае потребитель может обратиться к продавцу, даже не имея товарного чека. В законе четко написано, что «наличие чека не обязательно». Он может привести свидетелей, в дальнейшем, если наше ведомство будет осуществлять проверку, мы можем выявить поступление того или иного товара в торговую точку. Вы ведете речь о тонометре. Здесь надо хорошо понимать, что закон запрещает возврат и обмен медицинских товаров надлежащего качества. Если же речь идет о медицинской продукции ненадлежащего качества, то ее потребитель вполне может потребовать заменить.
— Сейчас, с ростом цен, в магазинах все чаще стали попадаться просроченные продукты питания. Так, недавно купила мясо индейки с запахом. Куда обращаться в таком случае?
— Вы можете обратиться к нам в региональное Управление Роспотребнадзора. У нас есть отдел надзора по гигиене питания, который может проводить анализ продовольственных продуктов. Пишите претензию, четко указывайте, в каком магазине вы приобрели это мясо, будем разбираться.
— Здравствуйте! Несколько месяцев назад я купила телефон, у него изначально плохо работала сенсорная часть. Отдала его в сервисный центр, там обнаружили на корпусе царапины и обвинили меня в том, что я сама сломала телефон. Что делать? Срок гарантии заканчивается в апреле…
— Если вы уже обратились в сервисный центр, то гарантия продлевается на тот срок, в течение которого ваш телефон там находится. Если вам говорят, что телефон не работает из-за механических повреждений корпуса, то должны это обосновать. Провести проверку качества товара. В случае если проверка качества не установит причину недостатка или между вами и продавцом возникнет спор относительно его наличия (недостатка), то продавец за свой счет обязан заказать экспертизу, а вы имеете право на ней присутствовать. Если они по каким-либо причинам не желают это делать, вы имеете полное право обратиться в контролирующие органы, которым в данном случае выступает Роспотребнадзор.
— Я обратилась в так называемый «Супермаркет кредитов», который расположен на третьем этаже торгового-развлекательного центра «Европа Сити Молл». Мне обещали там выдать кредит, включили в какой-то реестр, однако я денег еще не видела, но уже должна платить ежемесячные взносы. Как это понимать?
— Хочу предостеречь всех читателей газеты «ИНТЕР» и вообще всех волгоградцев. Люди, организовавшие так называемый «Супермаркет кредитов», вызывают серьезные сомнения. Как представитель регионального Управления Роспотребнадзора я проводил там проверку, были выявлены нарушения. Налицо все признаки мошенничества. Я знаю, что данной организацией заинтересовались правоохранительные органы.
Население привлекают низкой процентной ставкой, она начинается от 3%. Выдать могут от 20 тысяч до 3 миллионов. Но людям сразу деньги не дают, а включают в некий реестр, из которого каждый месяц определенное число граждан получает запрошенные суммы. Только дело в том, что ты можешь не получить запрошенный кредит ни в этом месяце, ни в следующем, а взносы ты обязан платить каждый месяц. Иначе тебя вычеркнут из этого реестра, и ты никогда не получишь нужные средства. Вот такая вот пирамида. «Супермаркет кредитов» не является кредитной либо микрофинансовой организацией. Я никому не советую туда обращаться.