Что делать, если вы заключили договор на ремонт техники с компанией, которая зарегистрирована не в нашем регионе? Почему в последнее время так много людей жалуется на некачественную установку пластиковых окон? Где гарантия, что в салоне вам нарастили волосы по всем правилам?
Все вышеперечисленные вопросы, имеющие отношение, казалось бы, к абсолютно разным сферам жизни, имеют нечто общее. Все это — оказание бытовых услуг населению. И о том, с какими проблемами больше всего сталкиваются волгоградцы в данном секторе, ИНТЕРу рассказал руководитель отдела по защите прав потребителей регионального Роспотребнадзора Виталий Осадчий.
— Число жалоб на сферу бытовых услуг на самом деле год от года особо не меняется, — начал разговор Виталий Сергеевич. — В среднем мы получаем около трехсот таких обращений в год. Если же говорить о тематике, то она, конечно, разнится. В последнее время все больше и больше поступает заявлений по поводу ремонта сложной бытовой техники. Также много граждан жалуется на установку окон, кондиционеров, межкомнатных, входных дверей.
В последнем случае сложность состоит в том, что покупка и установка осуществляется у одного предпринимателя. То есть, речь идет о смешанном договоре: на приобретение товара и на оказание бытовых услуг. И здесь надо быть очень внимательным при составлении договора, смотреть, чтобы там были учтены все пункты.
— Вернемся к теме ремонта сложной техники…
— Подобных жалоб сейчас абсолютное большинство. С чем последнее время сталкиваются люди? Многие фирмы, осуществляющие ремонт компьютеров, сотовых телефонов, зачастую зарегистрированы не в нашей области. Это, конечно, затрудняет процесс отстаивания своих прав в случае оказания некачественных услуг. Руководство таких компаний редко идет навстречу гражданам, договора обычно пишутся мелким шрифтом, в итоге все выливается в долгую и нудную переписку.
Далее. Сейчас развивается следующий сервис. Люди заказывают ремонт техники через курьерскую службу. То есть элементарно человек находит в интернете объявление, к нему в удобное время приезжает работник и быстро забирает технику на диагностику. Но в дальнейшем, если заказчик откажется от проведения ремонта, стоимость диагностики может вылиться в суммы до 5 тысяч рублей.
Как это происходит на практике?
— Например, сломался у вас телефон. Вам не хотелось везти его в сервисный пункт, вы связались с сервисной службой. Те провели диагностику, и выяснили, что ремонт обойдется, допустим, в 7 тысяч рублей. Но «красная цена» этому телефону — 5 тысяч, и человек отказывается от ремонта. В итоге, ему выставляют счет за диагностику на сумму 4 тысячи. Все эти условия, как правило прописываются в договоре мелким шрифтом. Но на наш взгляд, это достаточно спорная ситуация. По большому счету, можно вообще ничего не делая выставлять многотысячные счета. Поэтому управление готово в подобных ситуациях помочь потребителю отстоять свои права.
Другой пример. Человек приглашает специалиста на дом проверить, как работает его компьютер. Тот приезжает, проводит ряд работ, и выставляет счет опять же на несколько тысяч. В подавляющем большинстве люди не могут проверить, проводил ли мастер действительно те работы, которые включил в конечную стоимость, или нет. Поэтому в данных случаях также надо быть особо внимательным, все вопросы цены обговаривать до того, как специалист приступит к работе, читать все, что написано в договоре об оказании услуг.
— В последнее время наблюдается рост популярности услугами косметологов. Растет и число конфликтных ситуаций, связанных с этой сферой. Есть ли у вас подобные обращения?
— Косметология переживает бум по всей России, и Волгоградская область не исключение. В чем здесь сложность? Опять же все эти процедуры красоты находятся на стыке бытовых и медицинских услуг. И в каждом случае, надо очень четко разбираться, какие именно услуги вам оказывают, так как требования к ним разные. Если говорить о медицинских услугах, то это единственный вид потребительских услуг, который в настоящее время подлежит лицензированию. Подобное сделано не зря. Все мы знаем, что неквалифицированная медицинская услуга может нанести серьезный вред здоровью, а иногда привести и к летальному исходу. Хорошо, что в нашем регионе таких случаев не было, но по стране такое уже имело место.
В настоящее время у нас идет судебный процесс по одному из салонов красоты областного центра. Организация имеет лицензию на оказание медицинских услуг. Когда клиентка обратилась к ним, ей продемонстрировали данную лицензию. А договор заключили на оказание бытовых услуг, хотя, по сути, речь шла о медицинских.
Это серьезное нарушение. Нарушено было право гражданина на информацию, и в этом случае потребитель имеет право расторгнуть договор.
Далее, в документе не содержалось перечня услуг, хотя в случае с медицинскими услугами это обязательно. В дальнейшем при проверке выяснилось, что прейскурант цен и номер лицензии имели отношение к другой организации: известной в городе сети медицинских центров, а не к данному салону красоты.
— Что бы вы посоветовали потребителям?
— Хочется посоветовать милым дамам быть внимательными в погоне за красотой и не забывать о своей безопасности. Заметьте, речь в вышеприведенном примере идет о модном заведении с недешевыми ценами. Что уж говорить о различных «эскулапах», которые разъезжают по городу и осуществляют некие косметические процедуры. Общение с подобными умельцами крайне опасно, я никому не советую иметь с ними дело.
— А такие виды услуг, как маникюр, наращивание волос, наращивание ресниц относятся к бытовым?
— Да, это бытовые услуги. Если вам делают маникюр, должен соблюдаться ряд санитарных требований. Если вы считаете, что они нарушены, можете обратиться в управление Роспотребнадзора, у нас есть отдел, который следит за соблюдением таких норм.
Но опять же: в чем сложность предъявления претензий при оказании подобных услуг? Нет регламентов, в которых бы было точно указано, как надо оказывать подобные услуги. Не указывается, например, какой именно длины должны быть нарощенные ресницы. Как должны наращиваться волосы? Какой формы должны быть брови? Если человеку не нравится новая прическа, он считает, что ему некачественно оказали услугу. А парикмахер утверждает, что все сделал правильно, а клиент просто не смог ему объяснить, чего он хочет.
— Такие регламенты могут появиться?
— У нас в стране еще не на все товары существуют регламенты, не говоря уже об услугах. Так что остается ждать.
Анастасия Франтасова
Важно знать
О законах
Сфера бытовых услуг регламентируется в первую очередь законом «О защите прав потребителей» и «Правилами бытового обслуживания населения в Российской Федерации» (утверждены постановлением Правительства РФ от 15.081997 № 1025)
Что требовать
В месте заключения договора исполнитель обязать предоставить потребителю информацию о своей организации и оказываемых услугах; правила бытового обслуживания; образцы договоров (квитанций или иных документов) об оказании услуг (выполнении работ); образцы (модели) изготавливаемых изделий, альбомы, журналы с моделями и т.д. Информация должна находиться в удобном для обозрения месте.
Что должно быть в договоре
Договор на оказание бытовых услуг должен быть оформлен в письменной форме и содержать следующие сведения: фирменное наименование и местонахождение (юридический адрес) организации-исполнителя (для ИП – ФИО, сведения о госрегистрации); вид услуги; цена услуги ; точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя; отметка об уплате потребителем полной цены либо о внесенном авансе; даты приема и исполнения заказа; гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены,; должность лица, принявшего заказ и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ. Один экземпляр договора выдается исполнителем потребителю. Договор об оказании услуг (выполнении работы), исполняемой в присутствии потребителя, может оформляться также путем выдачи кассового чека, билета и т.п.
Как отказаться от услуги
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору (ст. 32 Закона о ЗПП).
В случае, если потребитель обнаружил недостатки в оказанной услуге (выполненной работе), он вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги (выполненной работы); соответствующего уменьшения цены оказанной услуги (выполненной работы); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы.
Управление Роспотребнадзора по Волгоградской области
Адрес: 400131, г. Волгоград, проспект им. В.И. Ленина, д. 50 б, 400131, г. Волгоград, ул. Комсомольская, д.10 б, строение 2.
E-mail: info@34.rospotrebnadzor.ru
Приемная: тел: (8442) 24-36-41, факс: (8442) 24-36-47
Горяча линия отдела по защите прав потребителей: 24-36-30, с 10.00 до 117.00.