Права потребителей — понятие емкое. Это и наши ежедневные покупки в магазинах, и отрасль ЖКХ, и финансовые вопросы, и косметические услуги. Во всех этих сферах россияне, к сожалению, сталкиваются с самым широким спектром нарушений, начиная от навязывания услуг и заканчивая откровенным мошенничеством.
О наиболее распространенных нарушениях прав потребителей в рамках круглого стола рассказали постоянные эксперты ИНТЕРа.
Олег Капустин, член Общественной палаты региона, руководитель регионального Центра общественного контроля в сфере ЖКХ на территории Волгоградской области:
— Нарушение прав жителей в сфере ЖКХ мы фиксируем постоянно. И год от года их меньше не становится.
Больше всего жалоб, поступающих в наш центр, касается взаимоотношений собственников и УК. Это обслуживание жилого фонда, использование средств, которые граждане оплачивают по графе «Содержание и ремонт жилого помещения».
Много нареканий касается отчетности перед собственниками. УК должны отчитываться ежемесячно, если на то будет воля граждан. А они иногда вообще игнорируют это требование законодательства.
Постоянно возникают вопросы, касающиеся выборов УК: когда в течение ряда лет на МКД работает одна управляющая компания, и внезапно, откуда ни возьмись, появляется другая.
Удручает, что с течением времени ситуация не стабилизируется. Нареканий меньше не становится, разве что они несколько видоизменяются. Например, ушла в прошлое история с двойными платежками, здесь навели определенный порядок. Полагаю, что сыграло роль и введение лицензирования УК.
Однако в целом, повторюсь, количественно нарушений меньше не становится. Я считаю, что причина – в низком уровне грамотности населения. Необходимо, чтобы люди осознали, что именно они, собственники, являются хозяевами в многоэтажке. Они просто нанимают управляющие организации (УО) на работу, и имеют право потребовать качественного выполнения своих обязанностей. А у нас зачастую граждане, заключив договор с УК, попадают к ним в какую-то кабалу.
Поэтому главная задача сейчас — повышение грамотности граждан. Наш центр постоянно работает в этом направлении: мы проводим семинары, организуем общественные приемные, ведем разъяснительную работу в СМИ. Только такими совместными усилиями, на мой взгляд, можно переломить ситуацию.
С позицией Олега Семеновича согласен Вячеслав Гончаренко, к.ю.н., доцент, директор Агентства эффективного разрешения споров Международной академии профессионального образования. Он также отмечает, что наибольшее число жалоб граждан связано с действиями УК:
— Очень часто УО не предоставляют жильцам МКД услуги в соответствии с договорами. Часто между гражданами и УК вообще отсутствуют нормальные договорные отношения.
Много нарушений касается деятельности ТСЖ и ТСН. Жители, избравшие такую форму управления, бывает, просто не знают руководство товарищества в лицо или месяцами не видят этих людей, платят деньги третьим лицам. Руководство ТСЖ задерживает платежи ресурсоснабжающим организациям, а потом не может выплатить штрафы, начисленные за задержку.
Последнее время стали множиться случаи, когда МКД формально остаются без управления, находятся в подвешенном состоянии. Большое число жалоб касается организации собраний, которые часто просто не проводятся.
Приближается отопительный сезон, мы ожидаем целый вал обращений, связанных с этим периодом. Во-первых, многим домам еще не сделали перерасчет за прошлый отопительный сезон. Во-вторых, сейчас внесены изменения в законодательство, касающиеся оплаты потребленных ресурсов. Думаем у многих собственников будут возникать вопросы в связи с этим.
Считаю, что исправить ситуацию может только последовательное отстаивание собственниками их прав.
Начальник отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Волгоградской области Виталий Осадчий отметил, что в последнее время не иссякает поток жалоб, связанных с установкой пластиковых окон.
— Вы сами имели возможность убедиться в этом во время проведения прямой линии в редакции ИНТЕРа в марте текущего года. И граждане по-прежнему обращаются к нам с подобными жалобами.
Как правило, завлекающая реклама, размещённая в СМИ, расклеенная возле подъездов жилых домов, брошенная в почтовые ящики, делает своё дело. Потребители «покупаются» на информацию о выгодных скидках, предоставление бесплатных услуг по замеру и демонтажу старых окон, на яркие слоганы «москитные сетки в подарок». А потом жалуются на них. В частности, большое количество, как устных, так и письменных, жалоб связано с ООО «Окна Рехау».
Советую жителям области не подписывать документы (договор, соглашение, заявления, анкеты, акты, спецификацию на товар, заявление на получение кредита и т.п.), не прочитав их внимательно и не вникнув в их содержание. Обязательно проверить наличие в договоре цены на товары или услуги, сроки поставки, установки, гарантийные сроки, а также ваши права и обязанности при нарушении условий, как со стороны исполнителя, так и потребителя. Всегда помнить, что потребитель свободен в заключении договора, а понуждение к заключению договора не допускается. И если вас что-то смутило, лучше отложить подписание договора до получения грамотной консультации.
По словам Михаила Алексеева, председателя правления ВРОО «Кредитный правозащитник», в последнее время число жалоб со стороны граждан по поводу нарушения их финансовых прав однозначно увеличилось.
— Но связано это не с тем, что сегодня вдруг начался правовой произвол со стороны финансовых организаций, — говорит Михаил Александрович. — Просто граждане стали более доверительно относиться к юристам и финансовым консультантам, стали видеть реальную помощь с их стороны и критично относиться к информации, поступающей от менеджеров по продажам финансовых услуг. На мой взгляд, это говорит о повышении уровня финансовой грамотности населения. В том числе благодаря реализации на территории области социально значимых проектов. Таких как «Горячая линия помощи заемщикам и потребителям финансовых услуг», в рамках которого любой житель региона, позвонив по бесплатному номеру 8-800-500-13-80, может получить профессиональную консультацию юриста.
Если говорить о тематике обращений, то неизменно актуальным является вопрос, связанный с навязыванием условно «добровольного» страхования жизни и здоровья заемщиков при оформлении кредитных обязательств. Практически невозможно встретить банк, где кредит не потянет за собой внушительную сумму страховки. Потребителей пугают неодобрением кредита, рассказывают о возможности возврата страховки исполнения кредитных обязательств, убеждают, что от страховки можно отказаться в любой момент.
Жалуются граждане на нарушения при осуществлении процедуры личного банкротства. На стадии подготовки пакета документов они иногда сталкиваются с тем, что им не предоставляются сведения со стороны кредитных организаций (в частности МФО) о размере существующей задолженности. Отказ в предоставлении справки о сумме задолженности заемщику является прямым нарушением ст. 10 Федерального закона «О потребительском кредите (займе)».
Еще одна серьезная проблема при личном банкротстве – нарушения со стороны приставов. Нередки случаи, когда они осуществляют меры принудительно исполнения уже после того, когда в дело вступил финансовый управляющий. Это – прямое нарушение закона.
Приведу перечень организаций, куда следует обращаться гражданам в случае нарушения их прав.
ЦБ РФ — осуществляет контрольно-надзорные и регулирующие функции в отношении организаций, работающих на рынке финансовых услуг.
Роспотребнадзор – контролирует соблюдение норм прав потребителей, в том числе потребителей финансовых продуктов и услуг.
Правоохранительные органы – если в отношении гражданина совершено преступление.
В общественных организациях, как, например, «Кредитный правозащитник», можно получить бесплатную консультацию специалиста, выработать правовую позицию и стратегию защиты нарушенных прав, получить помощь в составлении документов, в том числе процессуальных. Часто они защищают права потребителей и в суде.
Фото alfamybank.ru